リテンションマーケティング完全ガイド｜成功の秘訣と9つの効果的な手法

本稿では、リテンションマーケティングの基本からその効果的な実践方法までを優しく解説していきます。リテンションマーケティングは、継続的な顧客関係を構築し、顧客のリピート購入や長期間にわたる契約を促進するマーケティング手法の一つです。「Retention」、つまり「維持」や「保持」を意味するこの戦略は、特に既存の顧客との強固な関係を築くことに焦点を当てています。

マーケティングの目的は、大きく二つの方向性に分かれます。一つは、未知の顧客を惹きつける「新規顧客獲得」、もう一つは、「既存顧客との関係を深めること」です。後者のアプローチがまさにリテンションマーケティングの役割であり、人口減少が進む日本国内においては、新規顧客の獲得が一層困難になっている現状に対応するために、重要性が増しています。また、サブスクリプションサービスやSaaSモデルなどの台頭により、消費者の購買行動が所有から体験や利用へと変化していることからも、リテンションマーケティングは再び注目されているのです。

この文書を通じて、読者の皆様にはリテンションマーケティングの概念とその背後にある思想、企業がこの戦略を採用することの意義、そして成功させるために知っておくべき成果指標と実践的な手法、さらには実際の成功事例から得られる教訓について、深く理解していただけることを願っています。私たちの日常生活における様々なサービスや製品の背景には、リテンションマーケティングの考え方が息づいており、それを知ることで、より豊かな消費者体験への理解が深まるでしょう。

この文で、リテンションマーケティングがなぜ企業にとって大切なのか、そして企業がなぜそのために資金を割くべきなのかについて、やさしい調子でお話ししましょう。

リテンションマーケティングは、企業の成長と発展に必要不可欠な要素として位置付けられています。これは顧客の生涯価値（LTV）を最大化し、コスト効率の良いマーケティング手法を実施すること、さらには休眠状態や離れてしまった顧客を再び引き戻すこと、そして最終的には顧客の忠誠心を高めることによって新たな顧客を獲得することに繋がるからです。

これら4つの主要な観点を詳しく見ていきましょう。まず、「LTVの向上」とは、顧客が企業との関係を通じて生涯にわたってもたらす価値を最大限に引き出すことを意味します。これは、長期的な顧客関係を維持し、その結果として顧客からの継続的な収益を確保することにより達成されます。

次に、「費用対効果の良さ」に関しては、新規顧客を獲得するためにかかるコストが既存顧客を保持するコストに比べて高いことが多いため、リテンションマーケティングの戦略は経済的にも合理的です。既存の顧客を満足させ、関係を深めることは、企業のマーケティング予算をより効果的に使用する方法と言えるでしょう。

さらに、「休眠・離反顧客の掘り起こし」では、一度は離れた顧客も適切なアプローチを通じて再度獲得する機会があります。彼らを再び顧客として迎え入れることは、新規顧客を獲得するよりもコストがかからない場合が多く、顧客基盤の強化に寄与します。

最後に、「顧客ロイヤリティ向上による新規顧客の獲得」は、満足した顧客が口コミや推薦を通じて新しい顧客を企業に引き寄せるプロセスを意味します。高い顧客満足度と忠誠心は、企業の信頼性と評判を高め、結果的に新規顧客獲得の有力な源泉となります。

このように、リテンションマーケティングは企業成長のための多面的な戦略であり、その重要性と投資する価値は計り知れません。結局のところ、企業が長期的な成功を収めるためには、顧客との持続可能な関係構築が鍵となるのです。

リテンションマーケティングの戦略を採用する大きな魅力の一つに、顧客の生涯価値、すなわちLTV（Life Time Value）を向上させる能力があります。

LTVは、顧客がある企業の製品やサービスを利用することによって、その生涯で企業にもたらす総利益を指し、これは顧客一人ひとりが企業にとってどれだけ価値があるかを示す重要な指標となります。このLTVの計算には、「1ユーザーあたりの平均収益（ARPU）」、「粗利率」、「顧客流出率（チャーンレート）」という3つの要素が用いられます。

リテンションマーケティングの素晴らしい点は、まさにこれらの要素—特にARPUとチャーンレート—に肯定的な影響を与えることで、顧客のLTVを増大させることができる点にあります。

例えば、オンラインショッピングをしている際に、ある商品を閲覧しているときに「この商品を購入した人はこんな商品も買っています」「この商品をチェックした後にこれらの商品を購入しました」などのおすすめ商品が表示される経験をされたことがあるかもしれません。これらのレコメンデーションは、顧客に対して関連商品やアップグレードされた商品（アップセル）の購入を促すことで、1人当たりの平均購入金額を増やし、結果的にLTVを向上させるリテンションマーケティングの典型的な手法です。

さらに、顧客の購入頻度を増やすためには、定期的なプロモーション情報の提供や会員限定の割引クーポンの提供などが有効です。顧客がより長く製品やサービスを継続して購入するようになるためには、質の高いカスタマーサービスやアフターサポートを提供することも重要です。

このように、リテンションマーケティングを通じてLTVを向上させることは、顧客をより価値のある資産として育て、長期的な収益性と企業の安定性を高めるために非常に有効な戦略なのです。企業が顧客に対して長期的な価値を提供し続けることで、顧客もまた企業に対して持続的な価値を提供し続けることができるのです。

マーケティングにおける一般的な理論には「1：5の法則」と呼ばれるものがあり、これは新しい顧客を獲得するためには、既存の顧客を維持するのにかかる費用の5倍を支出する必要があるという考え方を示しています。この法則が示す通り、新規顧客の獲得は非常にコストがかかるプロセスです。まず、潜在顧客に自社の製品やサービスの存在を知ってもらうことから始め、その興味を引き、徐々に関心を深め、製品やサービスを購入してもらうに至るまで、多段階のプロセスを経る必要があり、それぞれのステップで多大なコストと時間を要します。

一方で、既存の顧客に対しては、彼らがすでに自社の製品やサービスの質と価値を認識しており、過去に一度でも興味を示して購入した経験があるため、再度の購入や契約の更新を促すために必要なコストは相対的に低く抑えることができます。これらの顧客に再度アプローチする際には、新規顧客を獲得するために必要なマーケティング活動に比べて、少ない労力と費用で済むことが多いのです。

新規顧客獲得もビジネス成長のためには欠かせない要素ですが、限られたリソースを効果的に利用するという観点からは、既存顧客の維持と深化に重点を置くリテンションマーケティングの方が、長期的な視野で見た場合により費用対効果が高いと言えます。特に、顧客満足度を高め、ロイヤリティを構築することに成功すれば、それが自然と新規顧客獲得にも繋がっていくため、リテンションマーケティングの取り組みは一石二鳥の効果を期待できるのです。これらの理由から、企業がマーケティング戦略を立てる際には、リテンションマーケティングの重要性とそのコスト効率の良さを考慮に入れることが推奨されます。

ここでいう休眠顧客とは、かつては製品の購入やサービスの利用が見られたものの、しばらくの間活動が見られなくなった顧客のことを言います。これらの顧客は、過去には企業の提供する価値に魅力を感じ、購入決定をしているため、再びその関心を呼び覚ます潜在力を秘めています。

休眠顧客がなぜ活動を停止したのか、その背後にある理由を探ることは、彼らを再びアクティブな顧客へと変える鍵を握っています。例えば、製品の使い方に問題を抱え、それが原因で利用をやめてしまった顧客には、使い方のガイドを提供することで問題を解消し、サービスへの再参加を促すことが可能です。このような個別の対応は、顧客が以前抱いていた興味を再燃させ、製品やサービスに再び関与するきっかけを提供します。

加えて、マーケティングオートメーションツールを活用して休眠顧客を特定し、彼らに向けてパーソナライズされたコミュニケーションを行う方法も効果的です。例えば、一定期間サービスを利用していない顧客に対して、ステップメールや特別なオファーを送ることで、その関心を再び引きつけることができます。

このようにして、休眠顧客を再度活動的な顧客へと戻すことは、新規顧客獲得の努力と資源を節約するだけでなく、顧客基盤の強化と拡大にも寄与します。リテンションマーケティングを通じて、これらの顧客に再度手を差し伸べることは、彼らがかつて見せた興味や関心を再び引き出し、貴重な顧客としての関係を回復するための第一歩となるのです。

顧客が製品やサービスに対して高い信頼と愛着を持つようになると、その結果として生じる多くの利点の中でも、新規顧客を引き付けやすくなることが特に注目されます。迅速かつ質の高いサポート体制を整えること、サービスの使いやすさを向上させることなどによって、顧客満足度を高め、結果的に顧客ロイヤリティを向上させることが可能です。

顧客ロイヤリティ、つまり顧客がブランドに対して持つ忠誠心や愛着は、単に再購入の意欲を高め、購入の度合いを増やすだけでなく、新たな顧客を引き寄せる力も持っています。ポジティブな評判や口コミは、この現象の最も一般的な例です。エモーションテック社が行った調査によると、忠誠心の高い顧客は、その経験を周りの人々と共有する傾向があることが示されています。例えば、あるスポーツ用品メーカーにおいては、忠誠心の高い顧客の85%以上がそのブランドを友人や家族に推薦していることが明らかになっています。

さらに、多くの人々がオンラインショッピングを利用する現在、Amazonや楽天といったECサイトに投稿される商品レビューや口コミは、新規顧客が購入の判断をする上で大きな影響を与えます。良質なレビューは、潜在顧客に対して製品やサービスの魅力を伝え、その購入意欲を刺激することができるのです。

従って、企業が顧客のロイヤリティを高めるための施策に投資することは、既存の顧客基盤を固めるだけでなく、新しい顧客層を開拓する上でも非常に効果的な手段となります。顧客一人ひとりの満足度を高め、長期的な関係を築くことが、企業成長の持続可能な原動力となるのです。

次に、リテンションマーケティングの取り組みにおける成果を測定する上で注目すべき指標について優しく説明していきます。

リテンションマーケティングの効果を正確に評価するためには、特定の指標を基にその進捗を追跡し、分析することが重要です。これらの指標を理解し、適切に活用することで、マーケティング活動の調整や改善点の特定が可能となり、より効率的かつ効果的なリテンション戦略を実行することができます。

リテンションマーケティングの成功を評価するための核心となる指標の一つが、「リテンションレート」、つまり既存顧客の維持率です。

この指標は、ある期間における顧客維持の効果を数値化し、その成果を明確に示すものです。リテンションレートの計算方法は以下の通りです。

リテンションレート（%）=(継続してサービスを利用している顧客数期間開始時の新規顧客数)×100リテンションレート（%）=(期間開始時の新規顧客数継続してサービスを利用している顧客数​)×100

この式を用いることで、特定の期間においてどれだけの顧客がサービスや製品の利用を継続しているかを測定することができます。例えば、先月に100人の新規顧客を獲得し、今月そのうち30人がサービス利用を継続している場合、リテンションレートは30%と計算されます。この値は、継続顧客数を新規顧客数で割り、結果を100倍してパーセンテージで表したものです。

対照的に、「解約率（チャーンレート）」という指標もあり、これはサービスや製品の利用をやめた顧客の割合に焦点を当てます。前述の例では、解約率は70%（=70÷100×100）となります。リテンションレートが高いほど、解約率は低くなる傾向にあり、これは顧客が製品やサービスに満足し続けている証拠と言えます。

各企業のリテンションレートは、その業種や事業モデル、提供しているサービスの性質によって大きく異なります。リテンション施策の有効性を評価するためには、まず自社のリテンションレートを正確に把握し、時間の経過とともにこれがどのように変化するかを注意深く観察することが不可欠です。これにより、施策の成果を具体的に理解し、今後のマーケティング戦略の改善点を見つけ出すことができます。

リテンションレートが上昇することは、顧客基盤が安定している良い兆候ですが、これだけではビジネスの全体像を把握するには不十分です。

特に、顧客からの収益が減少したり、顧客の購入頻度が下がったりすると、ビジネスの持続可能性に懸念が生じます。このような場合に参考になるのが、ユニットエコノミクスという概念です。この指標は、「顧客生涯価値（LTV）」と「顧客獲得コスト（CAC）」の比率を用いて、ビジネスの収益性を評価するものです。

LTVは、顧客がビジネスにもたらす予想される総利益を、CACは一人の顧客を獲得するのに必要なコストをそれぞれ表します。ユニットエコノミクスの計算式は、LTVをCACで割った値であり、この数値がビジネスの健全性を示す指標となります。

たとえば、オンラインショッピングサイトで、一人の顧客が生み出す予想利益が10万円、その顧客を獲得するのにかかる費用が3万円であった場合、ユニットエコノミクスは約3.3となります。これは、一人の顧客から獲得コストを上回る利益を得られることを意味し、ビジネスが健全に成長している良い指標です。

しかし、LTVがCACを上回らない場合（ユニットエコノミクスが1未満）、ビジネスは長期的な視点で損失を出し続けることになり、持続可能ではありません。さらに、LTVがCACをわずかに上回るだけでは、ビジネスの成長余地が限られてしまうため、理想的にはLTVがCACの3倍以上であること、そしてCACの回収期間が12ヶ月以内であることが望ましいです。

ユニットエコノミクスを理解し、この指標をビジネスの意思決定に活かすことで、マーケティング費用の効率的な投資や、許容できる赤字の範囲を判断する上で役立ちます。結局のところ、ユニットエコノミクスは、ビジネスが健全な運営を続け、将来的に成長するための重要な基盤を提供するのです。

次に進んで、リテンションマーケティングに取り組む際に採用できる、実践的な手法を幾つか紹介していきたいと思います。

リテンションマーケティングは顧客との長期的な関係を構築し維持することを目的としていますが、そのためには様々なアプローチが考えられます。ここでは、その中から特に効果的な手法を選んで解説します。

メールマーケティングは、既存の顧客へのコミュニケーション手段として非常に効果的なアプローチです。

これには、定期的に情報を提供するメールマガジンから、顧客の行動に応じて送るステップメール、ターゲットを絞り込んだターゲティングメール、以前の行動を基に再度アプローチするリターゲティングメール、そして顧客の再活性化を狙った休眠発掘メールまで、さまざまな形態があります。

これらのメールマーケティングの手法を用いることで、顧客に対し製品やサービスの詳細な情報提供はもちろん、特別オファーや限定キャンペーンの案内を行うことが可能です。これにより、顧客の関心を持続させ、製品やサービスの継続的な利用を促すことができます。特に、メールマガジンによって提供される情報は、顧客が製品やサービスをより深く理解する手助けとなり、リピート購入や顧客満足度の向上に寄与します。

しかし、メールマーケティングの成果を最大化するためには、ただ無差別にメールを送り続けるのではなく、明確な目的と目標を持って取り組む必要があります。メール配信の効果を正しく評価し、改善していくためには、開封率やクリック率などのデータを収集・分析することが欠かせません。これにより、どのようなコンテンツが顧客にとって魅力的か、どのタイミングで情報を提供すべきかなど、メールマーケティング戦略の精度を高めることが可能となります。

つまり、メールマーケティングは、適切な戦略と継続的な分析・改善を通じて初めて、その真価を発揮するマーケティング手法なのです。

レコメンデーションは、オンラインショッピングサイトをはじめとするデジタルプラットフォームで非常に一般的なマーケティング手法です。

これは、顧客が過去に行った購入やサイト内での行動履歴、さらには個人の属性情報を分析することにより、その顧客にとって魅力的であろう商品やサービスを推薦するものです。

この手法は特に、顧客が興味を持ちそうなアイテムを発見しやすくすることで、購入体験をパーソナライズし、顧客満足度を高める効果があります。また、顧客が自分自身では思いつかなかった製品やサービスに出会う機会を提供することで、購入の機会を増やし、結果的に顧客の購入単価や全体の顧客価値を高めることが期待できます。

レコメンデーションは、アップセルやクロスセルの戦略においても非常に有効です。アップセルでは、顧客が興味を持っている製品よりも高価格帯の製品を推薦することで、顧客の購入単価を高めることができます。一方、クロスセルでは、顧客が現在検討している製品に関連する他の製品を推薦することで、一度の購入で複数の製品を買ってもらうことを目指します。

このようなレコメンデーションの成功は、データ分析とアルゴリズムの精度に大きく依存しています。顧客の好みや行動パターンを正確に把握し、それに基づいて最適な商品やサービスを提案することが、顧客満足度を向上させ、リテンション率の高いビジネスを構築する鍵となります。

SNSを用いたリテンションマーケティング戦略は、現代のデジタルコミュニケーションのトレンドにおいて欠かせない要素となっています。

具体的な例として、NTTドコモは2013年から、Twitter上で「ドコモ公式サポート」という公式アカウントを運営しており、これを通じてドコモユーザーに対し新製品の紹介やスマートフォンの使い方、メンテナンス情報や災害時の速報など、様々な情報を提供しています。

このようなSNSを通じた情報提供は、顧客との直接的なコミュニケーションチャネルを確立し、製品やサービスへの理解を深めることで顧客満足度を高めることができます。また、タイムリーな情報提供や有用なコンテンツの共有によって、顧客のブランドへの興味や関心を持続させることが可能になります。

SNSを活用したリテンションマーケティングの鍵は、一方的な情報の発信だけではなく、顧客からのフィードバックや質問に対して迅速かつ適切に応答することで、顧客との関係をより強固なものにすることです。このように双方向のコミュニケーションを実現することで、顧客は自分たちの声が企業に届いていると感じ、よりブランドに対する忠誠心を深めることができます。

SNSを利用したリテンションマーケティングは、顧客が日常的に利用するプラットフォーム上でブランドのプレゼンスを確立し、顧客との持続的な関係を築くための効果的な手段です。これにより、企業は顧客のニーズに即した情報提供を行い、顧客体験を向上させることができるのです。

プッシュ通知は、スマートフォンアプリのユーザーに再びアプリを利用してもらうための有効な手段として注目されています。

この機能により、企業はスマートフォンの通知機能を介して、ユーザーに直接クーポン情報、キャンペーン情報、またはその他のカスタマイズされたメッセージを送信することができます。

多くのスマートフォンユーザーがアプリを容易にダウンロードできる一方で、実際にアプリを継続して使用するユーザーの数は限られており、多くのアプリがダウンロード後しばらくして利用されなくなる傾向にあります。実際、モバイル広告効果測定やアドフラウド防止ソリューションを提供するドイツの企業Adjustの調査によると、アプリをインストールした後、わずか7日でユーザーの継続使用率が21%まで減少すると報告されています。

このような状況の中、プッシュ通知は特に休眠状態にあるユーザーに対して非常に効果的です。アプリの再利用を促すために、特別なオファーや更新情報を通知することで、ユーザーの関心を再び引きつけることが可能になります。プッシュ通知の最大の利点は、ユーザーが特定のアプリケーションやメールソフトを開かなくても、直接彼らのデバイス上でメッセージを見ることができる点にあります。これにより、メールマガジンなどの他のデジタルマーケティング手法と比較して、一般的に高い開封率を達成することができるのです。

プッシュ通知によって、ユーザーのアプリ利用を促進し、彼らがアプリから離れてしまうことを防ぐことが可能になります。この手法は、顧客の関心を維持し、リテンション率を高める上で非常に価値のある戦略と言えるでしょう。

カスタマーサポートは、顧客からのさまざまな問い合わせに対応し、サポートを提供する業務やそのための組織を指します。

製品やサービスを利用している顧客が遭遇する可能性のある問題や疑問を解決することにより、顧客満足度を高め、リピート購入や長期的なサービス利用の促進に寄与します。サポート手段としては、従来の電話やメールに加え、近年ではリアルタイムでの対応が可能なチャットサービスやLINEなどのソーシャルメディアを利用することが一般的になっています。

カスタマーサポートの提供は、顧客が抱える具体的な問題を迅速に解決し、製品やサービスに関する疑問を明確にすることで、顧客の信頼を築き、満足度を向上させる重要な手段です。さらに、顧客から直接寄せられるフィードバックや意見（顧客の声、VOC）は、貴重な情報源となります。これらの生の声を収集し、製品開発部門やマーケティング部門と共有することで、製品やサービスの改善、新たな顧客ニーズの発見、マーケティング戦略の精度向上に役立てることができます。

効果的なカスタマーサポートは、単に顧客の問題を解決するだけでなく、顧客との継続的な関係構築に貢献し、顧客満足度の向上を通じてリテンション率の向上に直結します。また、顧客の声を製品やサービスの改善に活かすことは、顧客中心のビジネス運営を実現し、市場での競争力を高めるために不可欠です。カスタマーサポートの強化は、顧客体験の向上とビジネスの持続的成長のために、重要な戦略的投資と言えるでしょう。

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートと同様に顧客満足を追求するものの、より能動的なアプローチを取ります。

この戦略は、顧客が自身のビジネスや目標達成において成功することを支援することを主な目的としており、顧客と企業の双方にとって価値の高い関係構築を目指します。

カスタマーサクセスの核心は、顧客が利用しているサービスや製品のパフォーマンスを最大化することにあります。これを実現するために、顧客のサービス利用状況や利用頻度などのデータを収集・分析し、これに基づいて顧客に具体的なアドバイスや改善策を提案します。このプロセスには、顧客のビジネスが直面している課題を理解し、それに対応するソリューションを提供することが含まれます。

カスタマーサポートが問題発生時に対応する受動的な役割を担うのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を積極的に促進することを目的としています。これにより、顧客のビジネス成果に直接的に貢献し、長期的な顧客満足とロイヤリティの向上を図ります。

このアプローチは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、その結果として期待以上の価値を実現できるようサポートすることで、顧客との長期的なパートナーシップを築くことを可能にします。カスタマーサクセスによる積極的な顧客支援は、顧客満足度の向上、顧客のビジネス成果の最大化、そして結果的に企業の収益向上に繋がる重要な戦略となります。

リテンションマーケティングを強化するためには、CRMツールやDMPなどのテクノロジーを活用することが有効です。

CRMツール、つまりCustomer Relationship Management（顧客関係管理）ツールは、顧客の詳細なプロファイル情報、購入履歴、インタラクションの記録などを集約し、管理するシステムです。このツールを用いることで、顧客の行動や嗜好を深く理解し、個々の顧客に最適化されたコミュニケーションやオファーを提供できます。また、メール配信、問い合わせの対応、顧客データの分析など、顧客との関係を維持・強化するための様々な機能が備わっています。

一方、DMP（Data Management Platform）は、インターネット上で収集される様々なデータを一元的に管理し、分析するプラットフォームです。これにより、顧客情報、ウェブサイト訪問者の行動データ、広告のパフォーマンスデータなどを統合し、これらの情報を基に顧客に合わせたパーソナライズされたマーケティング戦略を立てることが可能になります。また、CRMツールやマーケティングオートメーション（MA）ツール、広告配信システム、POS（販売時点情報管理）データなどと連携することで、より精度の高い顧客理解とマーケティング施策の実施が実現されます。

これらのツールを導入することにより、顧客の期待に応えるパーソナライズされた体験を提供し、顧客満足度の向上を図りながら、リテンション率の向上に寄与します。CRMツールとDMPは、リテンションマーケティング戦略を支える強力なテクノロジーとして、顧客関係の維持と深化に欠かせない存在です。

オフラインイベントの実施は、特に新型コロナウイルス感染症の影響でデジタルコミュニケーションが主流となった現在、リテンションマーケティングの施策として再び注目を集めています。

これらのイベントは、形式や目的が多岐にわたりますが、具体的には顧客同士の交流を促すユーザー会や、新製品を直接体験してもらうための体験会、特定のスキルや知識を学ぶワークショップなどがあります。

特にユーザー会と呼ばれる顧客同士の交流会では、参加者が共通の関心事について情報交換を行い、解決策を共有する場となります。このような対面での交流は、参加者間の絆を深めるだけでなく、製品やサービスへの愛着を高め、最終的に顧客ロイヤリティの向上に大きく貢献します。

オフラインイベントを通じて、企業は顧客に対して直接的な価値提供や感謝の意を表現することができ、顧客体験を豊かにすることが可能です。また、イベントを通じて収集される顧客の生の声やフィードバックは、製品開発やサービス改善の貴重な入力となります。

デジタルコミュニケーションが日常化する中で、オフラインイベントは顧客とのリアルなつながりを築くための重要な機会となります。このようなイベントを定期的に開催することによって、顧客満足度の向上、顧客との長期的な関係構築、そしてリテンション率の向上に繋がることでしょう。

次に、リテンションマーケティングの取り組みを成功させるために重要な考慮点を、担当者が意識すべきポイントとしてご紹介します。

リテンションマーケティングの目的は、顧客との持続的な関係を築き、その結果として長期的な顧客の価値を最大化することにありますが、その成功には特定の要素が欠かせません。ここでは、その成功への道をよりスムーズに、かつ効果的に進むためのキーポイントを詳しく説明していきます。

これには、顧客の属性や過去の購買履歴、使用状況などの詳細なデータを収集し、分析することが必要となります。顧客の好みやニーズ、行動パターンを把握することで、よりパーソナライズされたマーケティング戦略を立てることが可能になります。

しかし、多くの企業では顧客データの収集自体が不十分であったり、収集はしているもののそれを分析し、戦略立案に活用するまでに至っていないことが少なくありません。例えば、カスタマーサポートや営業部門が顧客情報をCRMシステムに適切に入力していない、データに不備がある、あるいはデータが各部署に分散しており、企業全体で共有・活用されていないといった状況です。

これを解決するためには、小規模なビジネスであればExcelなどのシンプルなツールを使用してでも、顧客情報を丁寧に管理することが基本です。一方で、顧客基盤が大きい企業の場合は、CRM（Customer Relationship Management）ツールやマーケティングオートメーションツールの導入を通じて、顧客データの収集と分析をより効率的に、かつシステマティックに行うことが求められます。

顧客データを正確に、かつ効率的に管理し、分析する体制を整えることは、リテンションマーケティングの成功に不可欠です。顧客一人ひとりに合わせたマーケティングアプローチを実施するためにも、まずは顧客を深く知ることから始めましょう。

本稿で触れた「リテンションレート」や「ユニットエコノミクス」などの指標を活用することにより、企業の健全性や成長性を定量的に評価することが可能になります。

例えば、サブスクリプションサービスを提供している企業が、新規顧客を獲得するために無料トライアルや特別プロモーションを実施する場合があります。しかし、そのようなキャンペーンを通じて新規顧客が増えたとしても、その顧客が長期的にどれだけの価値を企業にもたらすか、つまり顧客の生涯価値（LTV）やその顧客を維持できるかどうか（リテンションレート）は、ビジネスの持続的な成長を左右する別の要素です。

したがって、リテンションマーケティングの効果を測定する際には、新規獲得した顧客のLTVを計算し、リテンションレートと組み合わせてユニットエコノミクスを評価することが必要です。これにより、施策の経済的な効果を総合的に把握し、どのように顧客維持・育成の施策が経済指標に影響を与えたかを詳細に分析することができます。

これらの成果指標を通じて、リテンションマーケティングの取り組みが企業にとって真に価値のあるものであるかを判断し、さらに施策の最適化や改善を図ることができます。明確な成果指標を設定し、これを基にリテンションマーケティングの効果を定期的に評価することは、企業の長期的な成功に不可欠です。

リテンションマーケティングを展開するにあたり、事前に顧客を適切に分類し、個々の顧客ニーズに合わせたパーソナライズされたマーケティング戦略を実施することが、成功への鍵を握ります。

これには、顧客群を細かくセグメント化し、一人ひとりに最適なメッセージを届けるOne to Oneマーケティングの実現が求められます。

顧客セグメント化の効果的な方法の一つとして「RFM分析」があります。この分析方法は、顧客の最新の購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、そして累計購入額（Monetary）の3つの指標を用いて、顧客をさまざまなセグメントに分けるものです。この分析を通じて、優良顧客、休眠顧客、新規顧客など、異なる特性を持つ顧客グループを特定し、それぞれに適したマーケティング施策を計画することができます。

加えて、年齢や性別、居住地域、趣味やライフスタイルなど、顧客の様々な属性や行動データをもとにしたセグメント化も可能です。これらのデータを活用することで、顧客の具体的なニーズや関心事に沿ったコミュニケーションを行うことができ、より高い効果を期待できます。

例えば、ロイヤルカスタマーへのクロスセルやアップセルを狙うメールマーケティング、休眠顧客をターゲットとしたリエンゲージメントキャンペーンなど、セグメントごとに最適化されたコミュニケーションは、タイトルやコンテンツ、オファーの内容において大きく異なることでしょう。このようにして、顧客一人ひとりの期待に応えることが、リテンションマーケティングの成功へと繋がります。

そのためには、顧客データを精緻に分析し、それぞれの顧客が本当に求めている価値を見極め、セグメントごとに戦略を立案し実行することが必要です。これにより、顧客満足度の向上とともに、リテンション率の向上に寄与することが期待できます。

最終的に、実際のビジネスシーンでリテンションマーケティングがどのように取り入れられ、成果を挙げているのかについて、幾つかの実践的な例を通じて理解を深めていきましょう。

リテンションマーケティングは、様々な業種や規模の企業で幅広く採用されており、顧客満足度の向上、ロイヤルティの強化、そして最終的なビジネスの成長へと繋がる重要な戦略として位置付けられています。

サブスクリプションモデルを採用する動画配信サービス業界では、NetflixやAmazon Prime Videoなどの大手が、リテンションマーケティングを積極的に活用して顧客の生涯価値（LTV）を高めています。

これらの企業は、新規顧客を獲得するために初期登録時に無料トライアル期間を提供しており、この期間中にユーザーを魅了し、サービスへの長期的な加入を促す戦略を取っています。しかし、顧客獲得コスト（CAC）が高額であること、またコンテンツのライセンス料が絶えず発生するビジネスモデルのため、顧客が短期間でサービスを解約してしまうと収益性に大きく影響します。

Netflixはこの問題に対処するため、ユーザーがどのコンテンツをどれだけの期間、どのデバイスで視聴しているかといった細かな視聴データを分析し、それぞれのユーザーに最適なコンテンツを推薦するアルゴリズムを開発しました。これにより、ユーザー個々の好みに合ったコンテンツを提供することで、ユーザー満足度を向上させ、継続的なサービス利用を促しています。さらに、収集された視聴データは、新たなオリジナルコンテンツの企画や制作にも活かされ、サービス全体の魅力を高めることに貢献しています。

このようにして、NetflixやAmazon Prime Videoは、ユーザーの行動データを基にしたリテンションマーケティング戦略を通じて、解約率を低減し、顧客の生涯価値の向上を実現しています。ユーザー一人ひとりの嗜好に合わせたコンテンツの提供は、サブスクリプションビジネスの持続的な成長に不可欠な要素であり、リテンションマーケティングの成功事例として注目されています。

ゴルフダイジェストオンライン（GDO）は、ゴルフ関連の情報提供を中心に、全国のゴルフ場の予約サービスや、中古ゴルフクラブ、ゴルフボール、ゴルフウェアなどの販売を行うウェブサイトです。

しかし、GDOは顧客のオンライン行動を詳細に追跡し、個別の顧客に最適なコミュニケーションを提供することに課題を抱えていました。

この問題を解決するために、GDOはデータマネジメントプラットフォーム（DMP）の導入を決定しました。DMPは、ウェブサイトの閲覧履歴、会員情報、ゴルフ場の予約データなど、インターネット上で収集される様々な顧客データを一箇所で管理し、分析することができるプラットフォームです。このDMPの導入により、GDOは顧客一人ひとりの行動や好みをより深く理解し、それに基づいたパーソナライズされたマーケティング施策を展開することが可能になりました。

具体的には、週末にゴルフを楽しむ顧客に向けて、彼らが必要とするゴルフボールや消耗品の購入を促すクーポンの配信など、個別の顧客ニーズに合わせたコミュニケーションを実現しました。また、ウェブサイト内でのレコメンデーションの最適化や、ランディングページ（LP）のカスタマイズにもこのデータを活用し、顧客体験の向上と売上アップに成功しています。

GDOの事例は、DMPを活用することで、顧客一人ひとりに合ったマーケティング施策を実施し、顧客満足度の向上とビジネス成長を同時に達成することが可能であることを示しています。これにより、リテンションマーケティングの有効な手法として、DMPの活用が注目されています。

株式会社Faber Companyが提供するSEO分析ツール「ミエルカ」では、ユーザーコミュニティの活性化と顧客満足度の向上を目的として、定期的なユーザー会の開催を行っています。

同ツールを導入している1,000社以上の企業向けに2ヶ月ごとに開催されるこれらの会合では、WebマーケティングやSEOを担当する職員が集まり、ツールの使用法、効果的なマーケティング戦略、さらには業界内の最新トレンドについて議論し、情報を共有しています。

ユーザー会の開催に踏み切った背景には、多くの企業でSEOやWebマーケティング担当者が限られており、有益な情報の共有や助言を受ける機会が少ないという課題がありました。Faber Companyは、ユーザー同士が直接顔を合わせて意見交換を行うことで、これらの課題を解消し、ツールのより深い理解と効果的な活用を促進することを目指しました。

この取り組みは、参加者から高く評価されており、「ツールの効果的な使い方を学べた」「具体的な成果を上げる方法を知ることができた」「同業の仲間と知り合い、情報交換の場を持てた」といったポジティブなフィードバックが寄せられています。これにより、ユーザーの間でのミエルカへの愛着が高まり、長期的な利用促進に加えて、他部署への紹介が増えるなど、アップセルにも寄与しています。

ミエルカによるユーザー会の開催は、顧客との直接的な関わりを通じて製品への理解を深め、顧客のファン化を促進する効果的なリテンションマーケティングの事例として、注目に値します。このような積極的な顧客関与の取り組みは、顧客満足度の向上だけでなく、ビジネスの成長を促進する重要な要素となっています。

この記事を通じて、リテンションマーケティングの役割とその実行における多様なアプローチ、そして成功を収めるための鍵となる考え方を共有しました。

マーケティング活動がしばしば新規顧客の獲得に焦点を当てがちである一方で、既存顧客との関係を深め、彼らからの継続的な購入やサービスの利用を促すことの重要性は、ビジネスの収益性と持続可能性にとって決定的です。

重要なのは、既存顧客の具体的なニーズや、サービス利用をやめた理由を理解することから始めることです。顧客の期待に応え、さらにはそれを超える価値を提供することで、顧客ロイヤリティを高め、長期的なビジネス成長へと繋げることができます。

顧客の深層にあるニーズや不満点を把握し、それぞれの顧客に最適化されたリテンションマーケティング施策を展開することで、顧客との強固な関係を築き上げていくことが可能です。データの収集と分析を通じて顧客を深く理解し、それに基づいたマーケティングアプローチを実施することが、リテンションの向上とビジネスの成功に不可欠であることを、念頭に置いておきましょう。

リテンションマーケティングとは、顧客が一度購入やサービスの契約を行った後も、彼らとの関係を長期にわたって維持し、繰り返しビジネスを行うことを目指すマーケティング手法です。

この戦略は、顧客の継続的な関与と満足を促し、結果として顧客の生涯価値（LTV）を最大化することに焦点を当てています。

リテンションマーケティングは、企業にとって多くの利点をもたらします。具体的には、顧客の生涯価値の向上、マーケティングの費用対効果の改善、以前は活発でなかった顧客やサービスから離れた顧客の再活性化、そして高い顧客満足度を通じた新規顧客獲得の促進などが挙げられます。これらの目的を達成するために、企業は顧客のニーズや行動を深く理解し、個別の顧客に合わせたパーソナライズされたコミュニケーションやオファーを提供することが重要です。

BtoBマーケティングで顕著な成果を達成するには、明確な目標設定から始め、営業やマーケティング部門をはじめとする組織内の各チーム間で緊密な連携を図ることが重要です。

効果的なBtoBマーケティング戦略では、目標達成に向けた一貫したアプローチと、そのプロセスを長期にわたって持続可能に実施できる運用体制の構築が求められます。

特に、BtoB市場においては、顧客のビジネスニーズに深く寄り添い、その解決策を提供することで信頼関係を築き上げることが成功の鍵を握ります。そのためには、顧客のビジネスプロセスを理解し、具体的な価値提案を行えるようなマーケティング活動が必要となります。

また、BtoBマーケティングでは、マーケティングの成果を定量的に測定し、それを営業戦略にフィードバックすることで、より効果的な顧客アプローチが可能になります。このようなデータドリブンなアプローチを取り入れることで、マーケティング活動の精度を高め、より成果に結びつきやすくなります。

MOLTSでは、これらのBtoBマーケティングにおける課題解決や成果達成に向けた体制構築のサポートや具体的な支援を提供しています。目標に対する明確な戦略立案から実行、成果測定に至るまでの一連のプロセスをサポートし、BtoBマーケティングの成功に貢献しています。

サブスクリプションモデルを採用しているNetflixやAmazon Prime Videoなどの動画配信サービスは、リテンションマーケティングを効果的に活用している企業の例としてよく挙げられます。

これらのサービスは、新規顧客の獲得を目的として、初めての登録者に対し、一定期間無料でサービスを利用できるキャンペーンを提供しています。

Netflixの場合、顧客がどのようなコンテンツを好んで視聴するか、視聴する時間帯や使用するデバイスなど、細かなユーザー行動データを収集し分析することで、パーソナライズされたコンテンツのレコメンデーションを実現しています。このデータドリブンなアプローチにより、ユーザーは自分の好みに合ったコンテンツを容易に見つけることができ、サービスへの満足度が高まります。

さらに、収集された視聴データは、オリジナルコンテンツの制作においても重要な役割を果たしています。ユーザーの嗜好を反映したコンテンツの提供は、ユーザーのエンゲージメントを高め、解約率の低下に直接貢献しています。これらの施策により、NetflixやAmazon Prime Videoは顧客の生涯価値（LTV）を大幅に向上させ、持続可能なビジネスモデルの構築に成功しています。

これらの動画配信サービスが取り組むリテンションマーケティングの取り組みは、顧客満足度の向上と長期的なビジネス成長の両方を実現する上で、極めて有効な戦略であることを示しています。