営業の現場において、クロージングという言葉を聞いたことがあると思います。
自社の商品やサービスを導入してもらうために、さまざまな説明をし、最終的に購入判断をしてもらう段階での行動をクロージングといいます。
皆さんもご自身が何かを買うときに、営業から「いかがでしょうか？」と問われ「買います！」というやりとりをしたことがあるかと思いますが、これがクロージングです。
この記事では、営業活動のクロージングの意味と、成約に結びつけるためのコツや注意点を解説します。
クロージングとは何か？
クロージングとは、商談の最終段階で契約をしてもらう段階のステップを指します。
見込み客が成約するかどうかの意欲を確認するための問いかけになり、商談の一番重要な過程と言っても過言ではありません。
ではクロージングにおいて重要なことはどのようなことでしょうか。
クロージングの重要性
営業のプロセスとして、まず問い合わせをいただくところからスタートします。
通常は問い合わせに至るまでにWebサイトを作成したり、広告を配信したりとさまざまなプロセスが存在しています。
そんな中、問い合わせに至った見込み顧客は何を期待しているかを見極めることが重要です。
ただ数多くの見込み客にアプローチをすればいいというものではなく、クロージング率を意識して商談を進めることが大事になります。
一般的なクロージング率は？
クロージング率の目安は、飛び込み営業よりお問合わせなどのインバウンドの方が高くなります。
目安として、飛び込みの場合10〜30%、インバウンドの場合は50〜70%程度と言われています。
もちろん商材や価格帯によって変わってきますが、全体の目安として覚えておくと良いでしょう。
クロージング率を上げるには
では、クロージング率を上げるにはどうしたらよいでしょうか？
まず第一に顧客態度を把握することが重要です。
クロージングが成功しない原因は、ほとんどが顧客の態度の変化に気づいていないためです。
見込み客が自社の製品・サービスを認知する状態から、成約までの心理を表したものです。
認知から検討までの間に情報が多い場合は、アプローチのタイミングを逃してしまったりすると競合他社に逃げられてしまいます。
こういった顧客心理を把握せず、営業担当者の視点だけで商談の局面を判断してしまうと、せっかく興味を持ったのに営業が原因で購入しないという結果になってしまうのです。
「BANT情報」を把握する
クロージングに関して必ずおさえておくべきポイントの一つが、「BANT情報」です。
BANTとは、B＝予算、A＝決済者、N＝ニーズ、T＝タイミングの4つの要素で構成されています。
特にA＝決済者情報をきちんと把握していなかったために、クロージングの段階で申込に至らなかったというケースはたくさんあるのです。
成約率を上げるための4つのポイント
では、成約率を上げるためのポイントを4つご紹介いたします。
1. 顧客の予算を確認する
予算を確認することは重要なポイントです。
例えば、いくら高機能を求めていても、50万円の予算に対して100万円の提案をしては商談そのものが全く無意味になってしまいます。
もちろん、どのような機能を求めていても価格が安いに越したことはないため、高額の提案をする際には自社商品によってどのようなメリットがあるかを提示することが重要です。
2. 自社サービスと競合の関係を知っておく
自社サービスは競合と比較して何が強みで何が弱みかわかっていますか？
実は自社サービスの弱みを自ら伝える営業はなかなかいません。
弱みを伝えることで顧客が離れてしまうことを恐れているからです。
とはいえ、それ以上の強みがあれば恐れることはありません。
しっかりと弱みをさらけ出した上でその代わりにこんな強みがあるとアピールしましょう。
それにより、顧客は営業に対して信頼感を持つようになります。
3. YES BUT法を使う
YES BUT法は相手の意見にぶつからないようにするクッション話法です。
相手の発言に対して、まずは「YES」で相手の話を肯定します。
そうして相手に共感した上で自分の意見を述べます。
「ですが、この課題を解決することができます」といった形でYESの後に「BUT」で続けます。
人は自分の意見を否定されると嫌な気持ちになります。
このYES BUT法を用いることで相手の気持ちを害さずに自分の意見を伝えることができます。
4. 選択肢をいくつか用意する
クロージングを行う際には、複数の選択肢を与え、顧客に委ねることも重要です。
人間の心理として「自分で決めたい」という、あくまで主導権を自分のものにしたい欲求があるのです。
お客様に主導権を渡すことで、検討してもらう時間を与えることもできます。
【実践編】あまり行われていない！広告と営業の連携が重要な理由
営業は問い合わせからの顧客データを元に、単体で動いてしまうケースをよく見受けます。
問い合わせに対応して、その後失注した理由を、昔の営業では「言い訳」と捉えられていました。
「なんで受注できなかったんだ！」
「お金がないそうです」
という昭和の営業のやりとりが肌感覚で残っているのかもしれません。
広告と営業が連携できない企業が多いのもそのためです。
では、広告と営業の連携が重要である理由をいくつか説明します。
1.サービスの一貫性の維持
広告は企業や製品のブランドイメージを築く重要な手段であり、顧客にメッセージを伝えます。
営業活動もまた、実際の取引や顧客対応の中でブランドイメージを表現します。
広告と営業が連携することで、一貫性のあるメッセージが顧客に伝えられ、信頼性を高めます。
2.顧客体験の向上
広告が顧客に期待を与え、営業がその期待に応えることができれば、顧客体験が向上します。
逆に広告が過剰な期待を煽ってしまうと、顧客の失望が生じ、逆効果になることがあります。
広告と営業が連携することで、現実的な期待を設定し、その期待を満たす営業を行うことができます。
3.リードの質の向上
広告活動によって新たなリード（潜在顧客）を獲得し、その後営業がリードから顧客にします。
広告と営業が連携することで、その後の広告の改善につながるためにリードの質が向上し、より関心を持つ可能性の高い顧客にアプローチできます。
4.マーケットフィードバックの収集
営業チームは顧客と直接対話するため、市場のフィードバックを収集する重要な役割を果たします。
この情報は広告戦略の改善に役立ちます。
広告と営業が連携すれば、市場の需要やトレンドに関する貴重な情報をリアルタイムで収集し、戦略の調整が可能となります。
5.ターゲットの特定
広告と営業が連携すれば、どの顧客が広告メッセージに反応し、購買意欲を示しているかを特定できます。
効果的な営業戦略のためにはターゲットの特定が必須です。
営業はただ単に受注するだけでなく、顧客の属性データを広告チームにフィードバックするようにしましょう。
6.セールスサイクルの短縮
広告が顧客に事前に情報を提供し、興味を引く役割を果たし、営業がその興味を具体的な行動に変えることで、セールスサイクルを短縮することができます。
広告と営業が全く連携できていない現場も多々あります。
そのため、この記事を読んだあなたはかなりのアドバンテージを得ています。
早速広告チームと営業チームで合同のミーティングを開催するのが良いでしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
この記事では営業時におけるクロージングの重要性や具体的な方法について解説しました。
商談のクロージング率を上げるためには、一般的に言われているクロージングのテクニックを磨けばいいというものではありません。
顧客視点に立って、悩みや不安を解決できるように1つ1つ提案を行うことでクロージングの成果はもっとあがります。
売りたいという気持ちを抑えて「相手が自社サービスを通じてどうなりたいのか」ということを第一に考えるように心がけてください。
