ユーザーインタビューとは？導入プロセスから分析まで解説

皆さんはユーザーインタビューという手法をご存知ですか？商品やサービスの改善や開発において、実際のユーザーの声を取り入れることは非常に重要です。

そこで、本記事ではユーザーインタビューの導入プロセスや効果的な質問設計のコツ、そしてインタビュー分析の方法について詳しく解説します。

これらの情報を参考にしながら、より効果的なユーザーインタビューを行い、商品やサービスの品質向上に役立てていきましょう。

ユーザーインタビューは、WEBサービスの品質を向上させ、競合との差別化を図る上で非常に重要な手法です。

WEBサービスのコンテンツ改善を行う際には、ユーザーがサービスをどのように使用しているのか、また、何に価値を感じているのかを理解する必要があります。これにより、サービスをより魅力的にし、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための洞察を得ることができるからです。

また、競合のプロダクトに勝つためには、市場で独自の価値を提供する必要があります。

ユーザーインタビューを通じて、ユーザーのニーズや問題点を探ることで、新しいアイデアや解決策を見つけ出し、革新的なプロダクトを開発するための仮説を立てることができます。

ユーザーインタビューは、ユーザーテストに加え、製品やサービスの開発において非常に重要なツールです。ユーザーのニーズや期待を理解するため、さまざまなタイプのインタビューがあります。

ここでは、主な3つについて解説していきます。

ユーザーテストとは？行うべきタイミングややり方を紹介

2023.08.04

構造化インタビューは、事前に定められた一連の質問を用いるインタビュー形式です。

人事院が行っている職員インタビューは構造化インタビューの一例です。

インタビューの流れや質問内容は予め設計され、各ユーザーに対して同じ質問が同じ順序で行われます。

その結果、回答を客観的に比較しやすいという利点があります。一方で、この形式ではユーザーから新たな洞察を引き出すのは困難かもしれません。

半構造化インタビューは、構造化インタビューと非構造化インタビューの中間に位置する形式です。

ここでは、事前に質問ガイドは用意されますが、インタビューアーは必要に応じて質問を調整したり、新たな質問を加えたりできます。

これにより、ユーザーの回答に基づいて深く掘り下げることが可能になります。

非構造化インタビューは、インタビュー形式の中で最も自由度が高いタイプです。

ここでは、質問の内容や順序が固定されていません。インタビューアーはユーザーの反応に基づいて質問を即興で行います。

この形式は、ユーザーの視点や体験を深く理解するために有用ですが、他のインタビューの結果と比較するのが難しいという欠点があります。

ユーザーインタビューは、プロダクトの開発や改善プロセスのさまざまな段階で有用です。

【明確な課題が見えていない初期段階】

ユーザーの意見やフィードバックを通じて、プロダクトに潜むユーザーのニーズ、行動、動機などを理解することができます。そして、これをもとに課題を特定し、解決に向けた仮説を立てることができます。

【仮説を立てた後の段階】

その仮説の真偽を検証するためにユーザーインタビューを活用することができます。

ユーザーインタビューを実施する方法は複数ありますが、どの方法を選ぶかは目的やリソースによって異なります。

ここでは、自分でインタビューを実施する2つの方法を紹介します。

自社の顧客から選定し、アポイントメントを取って直接インタビューする方法があります。

これにより、ユーザーの生の声を直接聞くことができ、具体的なニーズや問題点を把握することができます。顧客と直接コミュニケーションを取ることで、信頼関係を築き、長期的な関係性を構築することも可能です。

また、SNSで参加者を募るのも良い方法です。X（旧Twitter）やFacebookなどのSNSを使って、インタビュー参加者を公募することで、幅広い層のユーザーからフィードバックを得ることができます。

これにより、多様な意見を集めることができ、プロダクトの幅広い改善点を把握する手助けとなります。

なお、新規事業や事業再生特化の経営コンサルティング会社「(株)Pro-D-use」のコラムでは、顧客インタビューの方法が詳しくまとめられているので、気になる方はご参考下さい。

新規事業のインタビューによるリサーチ方法！ユーザーヒアリングのコツ

もう一つの方法として、事前にアンケートを実施し、その結果をもとに対象者をセグメント化してインタビューを行う方法があります。

この方法では、アンケート結果を分析して、特定の属性や興味を持つユーザーグループを特定し、それらのグループに焦点を当ててインタビューを行います。

例えば、既存の顧客、見込み顧客、高頻度でサービスを利用する顧客など、さまざまな観点でセグメントを行うことができます。

これにより、特定のセグメントに関する深い洞察を得ることができ、プロダクトやサービスをよりターゲットに合わせて最適化することが可能となります。

アウトソーシングするという方法もユーザーインタビューを行う上で考慮する価値があります。

特に、クラウドソーシングのプラットフォームを利用することで、さまざまなバックグラウンドを持つユーザーから幅広くフィードバックを収集することが可能です。

クラウドソーシングを利用するメリットとしては、コストを抑えつつ多くのユーザーから迅速に意見を収集できることが挙げられます。

ただし、質の管理が難しいことや、収集されるデータの信頼性が必ずしも高くない場合もあるため、注意が必要です。

調査会社にユーザーインタビューを依頼するのも一つの選択肢です。

これには、精度の高いユーザーインタビューを実施できるという大きなメリットがあります。調査会社は専門的な知識と経験を持っており、的確なサンプリング方法や質問の設計など、インタビューの品質を確保する上で重要な要素を高いレベルで提供できます。

さらに、自社の手間を大幅に削減し、内部リソースを他の重要なタスクに集中させることができます。

ただし、調査会社に依頼することのデメリットとして、コストが高くなることが考えられます。また、プロジェクトの打ち合わせから実施までに時間がかかる場合があるため、迅速なアクションが必要な場合には向かないかもしれません。

近年では、インタビューを行いたい企業とインタビューに参加したいユーザーをマッチングさせるユーザーインタビューサービスが増えています。

この方法の大きなメリットは、迅速にプロセスを遂行できることです。ユーザーインタビューサービスを利用することで、参加者を探す手間やスケジュールの調整などが大幅に簡略化されます。サービス内でターゲットユーザーを指定し、必要な条件を設定するだけで、適切な参加者とのマッチングが可能です。

また、これらのサービスは、ユーザーからのフィードバックをリアルタイムで収集する機能や、インタビューの録画・録音機能など、データ収集と分析を効率化するツールを提供することが多いです。

ユーザーインタビューは、情報収集と意見の探索のための重要な手法です。効果的なインタビューを実施するためには、以下の6つのプロセスを慎重に進める必要があります。

ユーザーインタビューを行う前に、その目的を明確にすることが非常に重要です。

具体的に何を知りたいのか、どのような情報が必要なのかをはっきりさせることで、インタビューの方向性が定まります。この目的に基づいて質問を設計し、分析するデータを特定します。

また、インタビューで得た情報をどのように活用するかも明確にしておく必要があります。これにより、インタビューが目的に沿った形で進行し、結果が具体的なアクションや改善に繋がる可能性が高まります。

次に、インタビューの対象者を選定します。

これはリクルーティングとも呼ばれ、誰をインタビューするかが重要な結果に大きく影響します。基本的な属性として、年齢、性別、居住地などを考慮することが一般的です。

しかし、それだけではなく、特定の行動をしたユーザーをターゲットとすることも重要です。例えば、特定の製品を購入した経験があるユーザーや、サービスの特定の機能を頻繁に使用しているユーザーなどです。

これらのユーザーは具体的な経験や意見を持っている可能性が高く、価値あるフィードバックを提供することが期待されます。

インタビューの質問項目の設計は、インタビューの成功にとって重要なステップです。

まず、目的に沿った質問をリストアップし、それらを論理的な順序で並べます。この順序は、インタビューを受ける側が自然に思考を整理しながら回答できるように構築すると良いです。

質問項目は具体的で明確であることが重要で、曖昧な質問は回答者を混乱させる可能性があります。また、オープンクエスチョンを用いて、回答者が自分の考えや経験を詳細に共有する余地を作りましょう。

さらに、各質問にかける時間の配分を事前に考えておくことが重要です。全体のインタビュー時間内で全ての質問をカバーし、十分な情報を収集できるようにします。

質問事項と順序、時間配分をシートにまとめておくことで、当日のインタビューをスムーズに進行させることができます。これにより、焦りや混乱を避け、必要なデータを効率的に収集することが可能となります。

インタビューを実施する際、オンラインとオフラインの2つの方法があります。

オンラインではビデオ会議ツールを使ってリモートで行うことが多く、オフラインでは対面で行います。

・オフラインでのインタビューのメリット

参加者の表情や仕草などの非言語情報を把握しやすいことです。これにより、言葉だけでは伝わらない感情やニュアンスを捉えることができます。また、直接のコミュニケーションにより、深い関係性を築きながら、より豊富な情報を得ることができるかもしれません。

・オンラインでのインタビューのメリット

特に参加者が離れた場所にいる場合や、時間的・物理的な制約がある場合には非常に便利です。しかし、ネットワークの問題や技術的なトラブルも考慮する必要があります。

インタビューが終了したら、収集したデータを分析する段階に入ります。このプロセスは、インタビューから得られた洞察を整理し、意味のある結果に変換するために重要です。

まず、インタビューで収集した音声データを文字起こしします。これにより、情報を目で確認しやすくなり、分析作業がスムーズになります。

次に、文字起こししたデータを整理します。質問ごとやテーマごとに回答をまとめ、重要なポイントやトレンドを見つけ出します。また、参加者の反応や感情を注視し、これらの要素が話された内容とどのように関連しているかを考慮します。

さらに、ファインディングをまとめます。これは、インタビューで明らかになった主要な洞察や発見のことです。ファインディングは、データに基づいており、プロジェクトの目的に寄与するものでなければなりません。

データ分析が完了したら、レポートにまとめます。

レポートでは、実施した目的に対して得られた結果やその根拠、分析結果の活用方法などをまとめます。具体的な数字や引用を用いることで、レポートが客観的で信頼性が高くなります。

レポートは、分かりやすく構成され、ビジュアル要素（グラフや図表）を用いると、情報の理解が促進されます。

レポートを作成したら、関係するスタッフ間で共有します。これは、プロジェクト全体において共通の理解を持ち、アクションプランを効果的に進めるために重要です。

また、レポートを共有することで、チーム全体の意思決定プロセスがデータに基づくものとなり、プロジェクトの成功に寄与します。

インタビューを実施するときに取り入れるべきポイント4つをご紹介します。

ユーザーインタビューでは、参加者が自分自身を表現しやすく、正直に話せる環境を作ることが重要です。これにより、ユーザーの真の意見や感情を引き出すことができます。

冒頭で、インタビューの目的を明確に説明し、参加者が自由に意見を共有することが大切であることを強調します。また、ユーザーのプライバシーを尊重し、共有された情報がどのように使用されるのかを説明します。

さらに、カジュアルな話題から始めることで、参加者がリラックスしやすくなります。笑顔を絶やさず、積極的なボディランゲージを使って、信頼関係を築く努力をします。

インタビューでは、誘導的な質問を避け、ユーザーが自由に考えを表現できる形式の質問をすることが重要です。

誘導的な質問は、回答者が特定の方向に導かれるような質問で、これにより偏った回答しか得られない可能性があります。

例えば、「この機能は便利だと思いませんか？」という質問は誘導的です。代わりに、「この機能についてどう思いますか？」と聞くことで、回答者が自分の意見を自由に表現することができます。

オープンエンドの質問は、回答者に広範な回答を促す形式の質問です。

これにより、ユーザーは自由に意見や感想を述べることができ、本質的な情報が得られる可能性が高まります。

一方で、クローズエンドの質問は、通常、簡潔な回答（例：「はい」または「いいえ」）しか促さないため、深い洞察を得るのが難しい場合があります。

オープンエンドの質問例としては、「○○を見たときに、どんな印象を受けましたか？」のように、回答者が自分の感情や考えを詳細に述べる機会を与えます。これにより、ユーザーの考えや感情、動機について深く理解することができます。

ユーザーインタビューでは、ユーザーが過去に特定のアクションを起こした背景や理由を探ることが非常に重要です。これにより、ユーザーの動機、価値観、ニーズ、挑戦について深く理解することができます。

例えば、「なぜその商品を購入しようと思ったのですか？」、「そのサービスを利用し始めたきっかけは何ですか？」などの質問を通じて、ユーザーの経験や感情に焦点を当てます。

さらに、ユーザーがアクションを起こした際の具体的な状況や経験について詳しく聞くことで、潜在的なニーズや問題点を発見する手がかりを得ることができます。

以下の4つのコツを念頭において質問を作成することで、効果アップが見込めます。

インタビューの序盤では、まず、リラックスした雰囲気を作ることが重要です。

これには、自己紹介や、ユーザーの興味や趣味に関する簡単な質問など、非脅威的で親しみやすいトピックを取り上げることが役立ちます。

また、インタビューの目的を明確に伝え、ユーザーの意見が重要であることを強調すると、ユーザーは自分の意見を率直に共有することにより快適に感じる可能性が高まります。

序盤の質問がユーザーとの信頼関係を築く上で効果的である一方で、この段階で製品について深掘りする質問や製品への反応に関する質問を挿入すると、次の段階に移行する上での自然なつながりを作り出すことができます。

インタビューが進行するにつれて、ユーザーの商品やサービスに対する具体的な行動や意見に焦点を当てた質問を取り入れることが重要です。

この段階では、ユーザーの実生活や日常の経験に関連した質問が特に効果的です。

例えば、「この製品を使っている時、どのような状況で特に役立つと感じますか？」、「このサービスを利用する際、何か困ったことはありましたか？」などの質問は、ユーザーが直面している具体的な問題やニーズについて深く理解する助けとなります。

このような質問は、ユーザーにとっても身近でリアルなものであるため、緊張がほぐれて回答しやすくなるとともに、インタビュアーはより詳細で質の高い情報を収集することができます。また、ユーザーの話に耳を傾け、感謝の意を表すことで、さらなる信頼を築くことができます。

対象商品やサービスに関して、特定の行動を深く掘り下げる質問をすることで、ユーザーの意図や動機を理解する手助けとなります。

ユーザーがなぜその商品やサービスを選んだのか、使用した結果どのように感じたのか、特定の行動をとる前後で何が変わったのかなど、具体的な状況に焦点を当てることが重要です。

例えば、「この商品を初めて使用した時、どのような期待を持っていましたか？」「あなたがこのサービスを使って解決したい問題は何ですか？」といった質問が挙げられます。

これらの質問は、ユーザーが製品やサービスに対して抱く実際のニーズや期待を明らかにし、それに基づいて製品やサービスを改善するための貴重な情報を提供します。

対象の商品やサービスへの初回の反応や感じ方を尋ねることは、ユーザーがどのようにその商品やサービスを受け止めているかを理解する上で非常に重要です。

また、ユーザーが考える商品のターゲット層や、どのような人が商品を使用すべきかについての意見も有益な情報源となります。

例として、「この商品を初めて見た時、どんな印象を持ちましたか？」、「このサービスをどのような人に特にお勧めしますか？」などの質問が考えられます。

これにより、ユーザーが製品やサービスをどのように知覚し、それがどのような顧客層に適していると考えているのかを把握することができます。これらの情報は、マーケティング戦略や製品のポジショニングに対して有益な洞察を提供します。

以下に主なふたつの分析方法をご紹介します。

上位下位分析は、ユーザーインタビューの結果を構造的に分析し、ユーザーの基本的なニーズを明確にする手法です。

この分析では、ユーザーの発言や行動（下位概念）から始めて、徐々にそれが示す深層のニーズ（上位概念）に至るまで、概念を一層抽象化していきます。

例えば、ユーザーが「このアプリは使いにくい」と発言した場合、それを上位化して「使いやすさが求められている」というニーズを理解します。更に分析を進めると、「時間を無駄にしないための効率的な操作が必要」というより抽象的なニーズまで洗い出すことができます。

この方法は、ユーザーの具体的な発言や行動から、製品やサービスに対する本質的なニーズや価値を把握するのに非常に有効です。

インサイトハック分析は、ユーザーの行動背後に潜む深層の動機や感情を解き明かす分析手法です。

この分析では、ユーザーの行動に関連する5つの要素を検討しながら、インサイトを見つけ出します。これらの要素には、例えば、ユーザーの環境、行動、感情、価値観、および潜在的なニーズなどが含まれます。

これらの要素を詳細に分析し、ユーザーが行動を起こす背景にある要因を理解します。例えば、ユーザーが特定のアプリを頻繁に使用している理由は何か、そのアプリを使用することでユーザーがどのような感情や価値を感じているかなど。

通常、インサイトハック分析を通じて、30〜40個ほどの深層インサイトを導き出すことができます。これらのインサイトは、製品やサービスの開発において、ユーザーにとって本当に価値のあるものを提供するための基盤となります。

NECのユーザーインタビューを一例として、ご紹介いたします。

このインタビューは「フィットネスジムに顔認証システムを採用し、店舗の運営効率と接客の質を向上」というテーマでNECのオフィシャルページに掲載されています。

インタビューされたのは、フィットネスジムの経営会社でした。

巧妙に「No.1の技術」と伝えた

当該フィットネスジムの会社は、人件費の削減を目指し、それによって利用料を安くして、更なる顧客の増加を望んでいました。しかし、ジムが24時間開放されているため、セキュリティの問題が懸念される点もあります。

この問題解決のためにNECの顔認証システムを選択しました。

フィットネスジムの担当者は、選択理由として以下のコメントを寄せています。

「NECの顔認証技術は世界でトップクラスの精度と迅速性を持っていると知られています。それが私たちが目指していた迅速かつ正確な入退室管理の要件を満たしており、特に多くの会員を抱える大規模な店舗には、登録データの容量にも十分な余裕が必要だったのです」

このように、「NECは世界でトップの技術を持つ」というメッセージを伝えることができました。

直接NECが「我々の技術は最高です」と主張するよりも、第三者の声を通じての伝達は、より説得力があるでしょう。

利用の手軽さを強調

更に、フィットネスジムの担当者からはこんな声も。

「（システム導入後の効果として）業務の効率化により得られた余裕の時間を、顧客への更なるサービス向上に活用できるようになりました」

省人化に関連するシステムがメリットをもたらすのは当然ですが、NECの顔認証システムは、顧客にも利点があることを明確に伝えています。

さらに、ジムの担当者は次のようにも話しています。

「初めての顔認証システムに戸惑う会員もいましたが、すぐに慣れるとの声が多く、『このジムは最新の技術を採用している』との評価も受けています」

これにより、NECの顔認証システムの使いやすさを効果的にアピールしています。

ユーザーインタビューを通じて、サービスの利便性や実用性を伝えることが可能です。

クラウドワークス株式会社は、フリーランスやサイドビジネスを探求する人々と、彼らに業務を依頼したい企業とをつなぐ「クラウドワークス」プラットフォームの運営を手掛けています。

彼らは、「パラレルジャーナル」と名付けられたメディアサイトを通じて、インタビュー内容をニュース形式で展開しています。

その中から、「クラウドワークの実情！クラウドソーシングの長所と短所～クラウドワーカーMEETUP@熊本」というインタビュー記事を取り上げます。

6人のフリーランスの対談

この記事では、クラウドワークスを通じて業務を受注している6人が参加しています。

参加者の職種は、グラフィックデザイナー2名、Webデザイナー2名、ライター2名で構成され、熊本県で活動しているフリーランス4名とサイドビジネスを探求する会社員2名です。

「良い仕事のチャンスがある」との印象

あるライターは、次のようにコメントしています。

「東京の通常の単価に、2～3割の技術料を上乗せして見積もりを提出します。品質や速度が確保できれば、1.5倍や2倍の価格でも問題ないと感じます」

このライターは、熊本に移住する前に東京で会社勤めをしており、現在の収入は東京時代に比べて2、3割高いとのことです。

また、別のグラフィックデザイナーは、次のように話しています。

「クラウドソーシングの仕事は、通常の案件よりも自由度が高く、オリジナリティが発揮できます。収入にはばらつきがありますが、面白い仕事ができるので、気に入っています」

このような声を通じて、クラウドソーシングを利用する魅力や実際の収入の状況を明らかにしています。

「忙しい日常を乗り越えて、仕事の質を追求する」という姿勢を強調

一方で、あるWebデザイナーは次のように語りました。

「仕事の品質を追求するためには、時間と労力が必要です。しかし、それは収入アップやクライアントとの信頼関係を築くための投資だと思っています」

このように、質を追求することで収入や信頼関係を築くという価値観を伝えることができています。

クラウドワークスは、多様な職種のフリーランスの声を通じて、実際の働き方や収入の状況、クラウドソーシングの魅力やリアルな課題を伝えています。

これにより、新たなユーザーや仕事を依頼したい企業に対して、プラットフォームの魅力を効果的に伝えることができていました。

この記事では、ユーザーインタビューの導入プロセスやポイント、効果的な質問設計のコツやインタビュー分析の方法について解説しました。

ユーザーインタビューは、商品やサービスの開発や改善において非常に重要な手法です。ユーザーの声を直接聞くことで、ニーズや課題を把握し、優れた製品やサービスの提供につなげることができます。

ユーザーインタビューの際には、適切な質問を設計し、ユーザーの意見や体験を深堀りすることがポイントです。また、インタビュー後のデータ分析では、定性的な情報を抽出し、傾向やパターンを見つけ出すことが重要です。

ユーザーインタビューは、リサーチ手法の一つとして、企業や組織にとって貴重な情報源となり得るので、ぜひ導入してみてください！