FAQは必ず誰もがサイト上で目にしたことがあるかと思います。
いわゆる「よくある質問」というもので、一般的にはわからないところを問い合わせする前に確認する場所ですよね。
今回はこのFAQについて、どのようなシステムで、どんな時に導入すべきか、また、おすすめのシステムもご紹介します。
この記事を読んで、カスタマーサポートの業務効率化に役立ててください。
FAQとは何？
FAQとは、Frequently Asked Questionsの略です。
製品やサービスなどに関する疑問をユーザー自身で解決できるように、質問と回答をデータベースに蓄積して検索可能にするためのシステムです。
同じようなシステムでQ&Aというものがありますが、Q&Aは一般的には「質問と回答をなんでも掲載する」というケースが多くなっています。
FAQの必要性
FAQは基本的にはカスタマーサポートで顧客の利便性を高めるために必要とされます。
それに加え、自社の課題解決のためにも必要となります。
1番の課題は、カスタマーサポートのオペレーター不足です。
カスタマーサポートセンターのオペレーターは常に人手不足に悩まされているため、企業としては深刻な問題となっています。
FAQは、ユーザーが簡単な問題を自分自身で解決できるようになるため、オペレーター不足を解決する役割があります。
オペレーター稼働の負担が大きくなっているという場合はFAQの導入によって改善を見込めます。
FAQシステムの導入メリット
FAQシステムを導入することの大きなメリットは3つあります。
1. カスタマーサポート業務の効率化
FAQページは、顧客や従業員からよく受ける問い合わせ内容を「質問とその回答」という形式で整理してコンテンツ化し、その場で自己解決できるようにするものです。
日々の対応業務で受けた未掲載のFAQは都度追記し、ユーザーによる自己解決が増えるにしたがって、サポートセンターへの問い合わせ件数は減少していきます。
一言二言で回答できる単純な質問はFAQページで解決し、詳細な説明や対話を要する問い合わせは個別で有人対応できるようになり、窓口担当者の負荷軽減と業務リソースの最適化を図ることができるでしょう。
2. 社内教育コストの削減
FAQシステムはカスタマーサポートの担当者がマニュアルとして使用できます。
システム上に最新の質問と回答が集まることで、研修や情報共有にかかるコストを最小限に抑えることができます。
3. 顧客対応やサービスの品質向上
FAQは、ユーザーの課題や疑問に対して迅速に解決できるツールです。
「コールセンターに電話が繋がらない」などのネックを解消し、その場でユーザーが解決できるために顧客満足度の向上につながります。
【無料】FAQシステムを作成できるツール3選
FAQシステムは、導入する目的によって選択する機能が違いますが、実際に見てみないとイメージが湧きにくいかと思います。
ここではまず無料で導入できるFAQシステムをご紹介いたします。
1. Notion（ノーション）
世界で使われているナレッジ共有ツールで、皆さんも名前は聞いたことがあるかと思います。
ノーションのFAQには「ヘルプセンター」の機能があります。
英語版のページになりますが、テンプレートの画像を選択することで利用できます。
以下のような機能があります。
・質問一覧の作成
・回答ページの作成
・検索機能の設置
などが作成できます。
FAQの基本機能は無料で使えますが、分析機能などは有料版の登録が必要になります。
2. Freshdesk Support Desk
Freshdesk Support Deskはカスタマーサポート機能が充実しているツールです。
FAQは「ナレッジベース」機能の一部として利用することができます
無料プランでは、顧客からのメールやSNSでの問い合わせ管理機能、レポート機能などが利用できます。
3. Tayori
Tayoriはフォーム、FAQ、アンケートの作成機能などを備えた統合型の顧客対応管理ツールです。
作成したFAQは問い合わせのフォーム画面などにも表示できるため、大変使い勝手の良いツールといえます。
無料プランではフォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ1つずつ作成可能のため、シンプルに導入してみたいという方にはおすすめです。
よくある質問と回答
Q.FAQシステムとチャットボットはどちらが良いですか？
A.どちらも、ユーザーの悩みを解決する点は同じです。
FAQシステムは、ユーザー自身が回答を探しますが、チャットボットはユーザーがチャットで会話をして回答を待ちます。
FAQシステムの方が少し手間がかかりますが、回答のクオリティが高い傾向にあります。
Q.このツールでどのようなFAQを作成できますか？
A.一般的な質問や商品、サービスに関する質問など、さまざまなテーマのFAQを作成できます。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
FAQの基礎知識から導入メリット、そしてどんな状況でFAQを導入すべきかを解説いたしました。
また、まず無料で利用できるおすすめのFAQシステム3つをご紹介しましたので、迷われている方は一度トライしてみると良いでしょう。
導入目的や導入先の体制によって活用できる機能が変わってくるものの、導入や運用コストとの兼ね合いがあります。
やみもに高スペックのシステムを導入するのではなく、「よくある質問」をどのような内容にするかを明確にして最適なFAQシステムを導入するようにしましょう。
