FAQ（Frequently Asked Questions）は、ウェブサイト、製品、サービス、プロジェクト、組織などに関連する、頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめたものを指します。
この記事では、お客様にとって価値のあるFAQの書き方・作り方のポイントをご紹介します。
FAQとは何か？
では、FAQとはどのようなものなのでしょうか？
以下で解説いたします。
FAQは、ユーザーや顧客から頻繁に寄せられる質問を1箇所にまとめたものです。
質問は、多くのユーザーが同じ質問をする可能性が高いものを掲載しています。
回答内容はシンプルであり、ユーザーが悩みを解決するための情報をわかりやすく提供しています。
FAQは、コールセンターなどに問い合わせる前に、ユーザーに見てもらうコンテンツです。
検索機能も備えていることが多く、ユーザーが質問を素早く見つけるのに役立つようにできています。
FAQをウェブサイトに設置する5つのメリット
ウェブサイトにFAQ（よくある質問）を設置することには多くのメリットがあります。
以下はその主なメリットです。
1.顧客サポートの向上
FAQは顧客が自分で問題を解決できる重要な情報源です。ユーザーは質問を簡単に検索し、回答を見つけることができます。
顧客サポートの負担が軽減され、顧客満足度が向上します。
2.時間とコストの節約
FAQがあると、顧客がサポート担当者に連絡する必要がなくなります。
サポートスタッフの時間と労力を節約でき、顧客サポートコストを削減できます。
3.サポートの可用性向上
FAQは24時間365日利用可能であり、ユーザーがいつでもアクセスできます。
休日や非営業時間にもサポートが提供されるため、ユーザーは自分の好きな時間にわからないことを調べることができます。
4.情報提供
FAQは製品やサービスに関する詳細な情報を提供し、ユーザーの知識を深めます。
特に新規ユーザーにとっては、製品やサービスについて理解を深めるための貴重な情報源となります。
5.ユーザーエンゲージメントの向上
ユーザーがウェブサイトで簡単に必要な情報を見つけることができるので、ウェブサイトを有効活用し、サイトの滞在時間が延びることにつながります。
FAQの作り方を6つのステップで解説します
では、FAQ（よくある質問）を作成するための流れを解説いたします。
1.数の多い質問を特定する
まず最初に、あなたの製品やサービスに関する最も一般的な質問は何かを特定します。
数の多い質問は、ユーザーがそれだけ困っていることの表れなので、FAQにのせる質問としてはとても重要になります。
2.わかりやすい回答を用意する
各質問に対してわかりやすい回答を用意します。
また、図や図解、リンクなどを使って視覚的な情報も提供するとなお良いでしょう。
3.カテゴリー別に分ける
FAQを整理しやすくするために、関連する質問をカテゴリー別にグループ化することで見やすいFAQが作成できます。
たとえば、製品に関する質問、支払いに関する質問、テクニカルサポートに関する質問など、テーマ別にカテゴリーを作成しましょう。
4.視覚的要素を追加する
FAQを読みやすくするために、アイコンやイラストを使って質問と回答を視覚的に区別すると見やすいFAQが作成できます。
5.複数の言語に対応する
もし国際的なユーザーや顧客を対象にしている場合、FAQを複数の言語に翻訳する機能があると良いでしょう。
6.定期的な更新を行う
新しい質問が寄せられたり、製品やサービスに変更があった場合、FAQを更新し、情報は常に正確である必要があります。
FAQ設置の際の注意点
作成のステップにも記載しましたが、まずは定期的な更新が重要です。
常にお客様の声に耳を傾け、新しい情報を提供するようにしましょう。
また、最近はスマートフォンでの閲覧も多くなっているため、モバイルデバイスで利用しやすいように設計し、レスポンシブデザインを採用するように注意しましょう。
まとめ
FAQは、お客様の要望や不満を知るためには欠かせない要素です。
わかりやすいFAQを作るためには、日々お客様の声を分析し、反映していく必要があります。
そして、FAQは一回作成して終了とするのではなく、常に改善し続ける姿勢を持つことが大切です。
ただ意味もなくお客様から届いた質問と回答をリストアップするだけでは効果がありません。
お客様の悩みをしっかりジャンル分けし、重要な悩みはなんであるかを考慮しながら、価値のあるFAQを構築していきましょう。
